摘要：当下老年用户已成为移动政务领域新的用户增长点，探究老年用户的内在需求满足如何影响主观幸福感对于改善公共服务、缩小数字鸿沟、提高社会公平、加强数字政府建设具有重要意义。基于依恋理论构建老年群体主观幸福感影响因素模型，检验了不同制度和技术支持水平下老年用户的异质性。以适老版移动政务“赣服通”老年用户为调研对象进行模型验证。研究结果表明，能力需求满足和关系需求满足对情感依恋有正向影响，同时通过情感依恋间接作用于主观幸福感；自主需求满足对情感依恋没有显著作用。制度和技术支持在三种需求满足与情感依恋之间表现出不同强度的调节效应。建议适老版移动政务设计者进一步优化其设计与功能，不断提升老年用户的主观幸福感。
关键词：适老版移动政务；内在需求满足；老年用户
中图分类号：C913 文献标识码：A
文章编号：1005-3492(2022)06-0143-18
一、研究背景
当前，在云计算、大数据、人工智能、区块链等新基建支撑下的移动政务逐渐成为政府机构的优选模式。移动政务是指利用手机、PDA及其他移动和无线设备，通过无线接入基础设施为政府工作人员、企业、社会组织和公众提供信息和服务。鉴于移动政务具有提高服务效率、节省运营成本、增加社会公平、减少数字鸿沟、改善政府与公民互动的优势，政府部门正在积极推动该技术。当前，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团均已建设各自的移动政务。并且共有31个地区开通了政务服务小程序，占比为96.88%。为了助力老年群体平等便捷地获取和使用互联网信息，缩小数字鸿沟，政府机构正在加快推进ICT适老化改造。遵守《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，江西省政府率先对移动政务进行适老化改造。将其做到界面元素的简约化、服务形式的差异化、信息内容的扁平化、功能标识统一化、操作流程的一致性，并且符合《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》等国家标准。
适老版移动政务是一个与老年人的视力、听力、浏览习惯相符的在线服务版本。政府机构在界面设计、操作流程、服务内容、安全性能方面对移动政务进行了适老化改造。第一，适老版移动政务界面样式（包括字号、行间距、对比度、组件焦点大小）严格按照规范要求进行设计。比如最大字体不小于30dp/pt，段落内文字的行距至少为1.3倍，文本及文本图像呈现方式、图标等元素间的对比度至少为4.5∶1。简洁明了的界面使老年用户轻松找到需要办理的政务服务入口。第二，添加智能功能，降低办事门槛。嵌入人工智能技术的适老版移动政务同时具有智能语音识别、智能指引、一键求助功能，这些功能可以减少老年人办理业务的精力和时间。第三，简化操作流程。通过梳理老年人日常生活中的高频事项及服务场景，适老版移动政务设置“退休养老”“健康医疗”“身份户籍”等高频涉老服务专区。此外，适老版移动政务根据老年用户的偏好和兴趣智能匹配高频政务服务，从而实现常用政务服务首屏直达。第四，禁止出现广告弹窗、广告内容及插件。禁止出现诱导下载和付款按钮，从而保障老年人信息安全。适老版移动政务不仅具有速度，更注重温度、包容度和体验感。适老版移动政务提供针对老年人的特色服务，比如反诈、养生、科普，从而提高老年人自主学习的兴趣和生活质量。然而，移动政务相关研究综述显示，国内外都缺乏适老版移动政务的实证研究。
老年人是指65岁及以上的个人。截至2020年11月，中国第七次全国人口普查结果显示65岁及以上人口约为19万人，占总人口的 .50%。近日，中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国60岁及以上网民群体占比为12.2%，较2020年6月增长1.9个百分点。互联网正进一步向中高龄人群渗透。人口老龄化程度加速对互联网用户群体与数字政务服务对象结构产生了深刻影响。需要全面认可和接纳适老服务在智能时代的必要性和迫切性。资源、速度和抑制理论表明，老年群体对新事物存在畏难心理。他们注意力低下、记忆力衰退、信息处理速度缓慢。与年轻用户相比，他们使用智能产品面临更大的挑战。此外，老年群体受教育程度较低，数字技能、信息获取能力受限。政府机构正在将老年用户的需求和体验视为数字政务服务产品的重要考量标准，因此有必要从老年用户的角度探究适老版移动政务的应用效果如何。
本文选取在适老服务改革具有代表性和先进性的江西省移动政务“赣服通”作为研究背景，借鉴依恋理论，主要探讨三个研究问题：（1）老年用户是否对满足其内在需求的适老版移动政务产生情感依恋？（2）具有情感依恋的老年用户是否具有更高的主观幸福感？（3）制度和技术支持是否会影响老年用户对适老版移动政务的情感依恋？本文提出三个重要议题。第一，大多数移动政务文献针对的是一般性移动政务，本研究从老年群体角度关注适老版移动政务的应用情况——这是一群独特的用户，他们认知资源少、信息处理速度慢、注意力和记忆力衰退，需要寻求外部资源的帮助。第二，我们探究了三种基本内在需求满足对情感依恋的影响。植根于依恋理论的情感依恋假设人类天生倾向于与满足其需求的物体建立纽带。在适老版移动政务使用环境中，面对压力、疲劳、信息过载的老年用户倾向于使用满足其基本需求的适老版移动政务。第三，本文确认了包容性的制度和技术环境可以提高老年群体使用智能化政务服务的能力和情感，拉近老年用户与智能技术的距离，让老年用户充分享受数字红利。
二、文献回顾
（一） 移动政务
在数字时代，应用ICT重塑政府系统以满足公民多样化需求是政府面临的严峻挑战。移动政务促使政务服务供给从以政府提供为中心向以公民需求为中心转移。一方面，嵌入移动政务的大数据技术可以准确记录公民获取信息或办理业务的过程。政府利用数据挖掘技术深度挖掘不同用户的差异化需求，从而为用户提供个性化和情境化的政务服务。另一方面，移动政务的移动性、定位性和个性化使公民能够随时随地地获取政务服务。这使得公众办理业务的时间逐步从以政府提供为中心转变为以公众安排为中心。此外，移动政务进一步重塑官僚组织流程。精简和重构政府内部办事流程可以降低行政成本、提高服务效率。因此，为满足公民多样化和个性化的需求，政府越来越倾向于使用简单、高效、透明、问责的移动政务。
近十年来，世界各国政府积极实施移动政务。同时，为指导和支持该设备成功部署，研究人员对其进行了大量实证研究。简而言之，这些研究主要集中在三个主题。第一是移动政务的采用。这些研究主要采用不同的理论来解释影响公民采用移动政务的因素。从理论基础来看，大部分研究使用技术接受模型（TAM）、创新扩散理论（IDT）、技术接受和使用统一模型（UTAUT）、计划行为理论（TPB）、信任理论（TT），以及有个别研究采用了不确定性减少理论（URT）、D&M信息系统成功模型等。从影响因素来看，我们将影响公民采用移动政务的因素划分为外部变量与内生变量。外部变量包括三个部分：（1）个体特征，包括人口变量、信任倾向、时间人格、经验态度、自我效能；（2）技术特征，包括移动性、互动性、可定位性、情景感、临界质量、个性化、兼容性、相对优势、系统质量、服务质量、信息质量；（3）环境特征，包括主观规范、社会影响、政府支持、促进条件。内生变量包括感知有用性、感知易用性、绩效期望、努力期望、感知可靠性、感知成本、感知风险。
第二是移动政务的成功，它探索了影响公民持续使用移动政务的因素。Xiong etal.基于Bagozzi的自我调节框架，分析移动政务用户的持续使用意愿，发现用户满意度是影响其对移动政务持续使用意愿的最大影响因素，其次是用户信任。Wang etal.借鉴基于价值的采用模型（VAM）构建了移动政务用户持续使用意愿研究模型，通过实证发现感知价值对移动政务用户的使用意愿产生重要影响。Li etal.基于使用与满足理论（U&G）探讨了影响公民持续使用移动政务微博服务的影响因素，发现内容满足感、社交满足感、过程满足感对用户持续使用意图具有显著的正向影响。张海等以S-O-R理论为基础，构建移动政务用户使用意愿影响因素模型，发现感知有用性、相对优势和满意度对移动政务用户的持续使用意愿产生直接显著的影响。王法硕和丁海恩结合技术接受模型、信息系统成功模型与信息系统持续使用模型，建构移动政务服务公众持续使用意愿影响因素模型，发现系统质量、期望确认程度、用户满意度等因素积极影响用户对移动政务的持续使用意愿。
第三涉及移动政务服务质量、参与、用户满意度。相关研究探索了这些变量的前因和后果。Wang etal.借鉴D&M更新的信息系统成功模型建构移动政务成功模型，发现信息质量和服务质量对移动政务用户满意度产生重要影响。Chen etal.结合任务—技术契合模型和程序公平理论构建移动政务服务用户满意度影响因素模型，发现透明度、信息准确性和语音机会通过程序公平性间接影响用户满意度。Ding etal.借鉴S-O-R框架和U&G理论，构建研究模型来探究感知整合和氛围对公民满足的影响以及随后对移动政务参与行为的影响，发现氛围和感知整合正向影响信息价值、享乐价值、社交价值，进而正向影响公民获取和分享信息的意愿。
综合来看，通过对移动政务文献回顾，采用和持续使用是移动政务领域研究最多的主题。研究结论具有一定启发性，但依旧存在进一步完善的空间：一是对于移动政务的研究多是基于一般性移动政务，已有成果尚未发现对适老版移动政务的研究；二是研究对象基本为年轻用户，老年用户占据很少比例，无法真正探究老年用户对移动政务的真实态度；三是前人研究中较多使用TAM、TPB、UTAUT、IDT、TT等信息系统理论，很少使用依恋理论并在适老版移动政务背景下对老年用户主观幸福感这一主题进行实证检验。鉴于研究对象不同（一般性移动政务VS 适老版移动政务、年轻用户VS 老年用户），现有研究成果难以解释老年用户使用适老版移动政务获取幸福感的深层次原因。
通过适老化服务，优化服务供给与创新应用，拉近老年用户与智能技术的距离，让老年人充分享受数字红利。提升政务服务速度与温度的适老版移动政务正处于起步阶段。有趣得是，相比于智能自助服务机、电子政务、12333热线、智能客服等技术，适老版移动政务在老年群体中更受欢迎。这主要归因于其包容性、针对性的设计和高效、透明的流程。比如江西省适老版移动政务采用符合老年人视觉需求的大字体设计和简易化操作界面，开通刷脸登录、扫码登录或智能语音导航，尽可能为老年用户提供界面简单、操作友好的服务体验，减轻老年群体使用智能技术的负担。因此，我们选择江西省适老版移动政务“赣服通”作为研究背景来探究老年用户内在需求满足与主观幸福感之间的关系。
（二）老年人内在需求满足
我国人口老龄化程度加速，对互联网用户群体与数字政务服务对象结构产生了深刻影响。截至2020年11月，第七次全国人口普查报告显示60岁及以上人口约为26万人，占总人口的18.70%（其中，65岁及以上人口约为19万人，占总人口的13.50%）。此外，上海交通大学媒体与传播学院融合传播研究中心、澎湃新闻等联合发布了《2021老年人手机使用报告》。《报告》指出，68.1%的老年人上网时长在2—4小时，其中25.80%的老年人上网时间在4—6小时，持续积极拥抱数字生活。老年人使用ICT为其带来许多好处，例如智能可穿戴设备发送通知以提醒服药或参加约会，社交媒体促使老年人与家人和朋友保持联系，拥有独立健康的生活，提高生活质量。
尽管老年人加速触网，但数字困局仍待破解。其原因可归因于个人层面和环境层面。从个人层面而言，老年群体对ICT服务获取能力弱。首先，由于身体和认知能力下降，老年群体对新事物存在畏难心理，心理防范意识强；其次，老年群体受教育程度相对较低，数字技能、信息获取能力受限；最后，老年人担心错误点击会导致信息泄露和财产损失。从环境层面而言，ICT未从老年用户需求出发进行包容性和针对性设计。随着年龄的增长，老年用户在生理、心理和认知方面发生变化，比如视力衰退、听力下降。手机端或智能服务终端中的小字号字体、对比度不强的图标、缺乏语音输入和语音阅读等设计会阻碍老年用户使用该技术。
老年群体在需求、教育、经济水平和兴趣方面具有多样性和异质性。遵从互惠原则，从老年用户的角度设计界面友好的ICT会满足其业务和功能需求，增加他们的接受和使用。每个人天生具有三个基本心理需求：自主性、能力和关系性。。动植物依赖周围环境生存相似，人类从社会环境中寻求自主性、能力和关系性三种基本心理需求的满足，以培养自我意识，获得身心健康。当三个基本需求得到满足时，个人的体验会增强内在动机和幸福感，反过来，他们就有动力使用满足其需求的ICT。内在需求满足一直是研究学者的重要研究主题。Xi etal.基于自我决定理论，发现不同的游戏化特征会对个体的内在需求满足产生不同强度的积极影响。Demircioglu etal.发现公务员使用社交媒体能够满足他们的自主性、能力和关系性需求，而过度使用社交媒体会带来不利后果，比如信息过载、疲劳和焦虑。Reer etal.的实证研究显示，VR 版本提供更自然的映射游戏体验通过影响自主需求满足和能力需求满足，进而增强玩家的游戏享受。此外，不同背景下研究表明内在需求满足会带来许多积极效应。例如，更高质量的工作绩效、更高的运动成绩、更好的身体健康状况, 以及更高的幸福感等。然而，当前文献很少有实证研究对老年群体的基本需求满足与幸福感进行检验。为此，我们将适老版移动政务作为满足老年用户基本内在需求的来源，并将内在需求、情感依恋与主观幸福感相结合，为老年群体使用适老版移动政务提供新的解释。
（三）依恋理论
情感依恋起源于依恋理论，是指个人与某些物体或人形成的情感纽带。依恋理论的基础是人类对社会联系有基本的需求，因此他们必须形成和维持人际关系，并从这些关系中获得安全感、接受感和归属感。依恋理论侧重于婴儿与其主要照顾者之间关系的重要性，并指出婴儿在受到压力或威胁时天生需要寻求照顾者的保护。当照顾者提供足够的身心安全时，婴儿就会与这些照顾者建立亲密和安全的依恋关系并保持亲近。这种情感依恋为婴儿提供舒适感和安全感，从而使他们健康成长。
随着时间的推移，这种与生俱来的依恋需求会贯穿人类的整个生命历程。当成年人生病、疲劳、焦虑和受到压力时，他们往往表现出依恋行为，例如，成年人对父母或者伴侣的依恋。随着研究的深入与拓展，依恋理论逐渐应用到其他背景，并发展出新的研究领域，比如地方依恋、品牌依恋、消费者—零售商依恋。随着智能产品在日常生活中的普及与应用，用户不仅仅感受到速度，更感受到温度，并逐渐对其产生情感依恋。近年来，情感依恋受到学者的重点关注。郑春晖等基于依恋理论构建了理论模型，其实证分析结果表明，逃离、视觉审美以及娱乐与享受均显著正向影响虚拟依恋。此外，使用者对虚拟旅游的依恋有助于增强对现实旅游地的地方依恋，并显著正向影响实地旅游意愿。借鉴依恋理论，姜岩发现品牌依恋是驱动因素（包括品牌体验、顾客感知价值、自我一致性和自我表达）与品牌忠诚之间的完全中介变量。曹园园等结合社会资本与情感依恋理论构建了老年群体活跃使用行为影响因素模型,发现网站依恋对四种活跃使用行为（包括内容创造行为、内容传播行为、关系构建行为、关系维持行为）均具有显著的正向作用。
认知资源减少、心理脆弱、注意力下降的老年用户特别需要来自外部的帮助以满足基本需求。我们认为老年用户会对适老版移动政务产生情感依恋。当老年用户使用适老版移动政务领取高龄津贴、查询养老待遇信息以及支付医保和社保费用时，适老版移动政务的大字版本和语音搜索功能使老年用户能够便捷高效的获取信息和办理业务。适老版移动政务还为老年用户匹配其经常办理的高频服务，实现常用服务首屏直达。当适老版移动政务满足老年群体的需求时，他们很可能与该技术形成依恋关系，提高其主观幸福感。先前文献探究了各种背景下的情感依恋，比如旅游、零售、虚拟社区等。然而，情感依恋在移动政务背景下的影响机制尚未可知。因此，本研究使用依恋理论探究适老版移动政务背景下老年用户内在需求满足如何影响主观幸福感。
三、研究模型与假设
（一） 自主需求满足与情感依恋
自主需求即个体能够按照自己的意愿对行为进行自我调控。当个体在自由环境中从事各种各样的活动时，自主需求更容易得到满足，例如工作、学习或锻炼。自主需求满足是依恋关系的先决条件之一。当个体的自主需求在某种关系中得到满足时，他们可能会依赖合作伙伴或某些对象并建立良好关系。事实上，个人倾向于在自由环境中发展情感依恋。例如，Li etal.指出，移动健康APP为患者提供一个平台，让他们根据自己的需求和意愿获取与治疗相关的专业知识，这在很大程度上满足了患者的自主需求，进而增加他们对移动健康APP的情感依恋。适老版移动政务提供多种政务服务，允许老年用户自由选择并且自己办理业务。适老版移动政务的移动性、个性化和可定位性特征使老年用户办理业务时不受时间和空间限制。因此，当老年用户的自主需求在使用适老版移动政务过程中得到满足时，他们更有可能对该设备产生情感依恋。由此，本文提出假设1：
假设1：自主需求满足对情感依恋具有显著的正向影响
（二）能力需求满足与情感依恋
能力需求即个体在与环境互动过程中，体验到胜任感并展现自己能力。能力需求满足后会导致个人体验最佳功能和成长。对能力的需求意味着个人具有控制环境、克服挑战并发展自己技能的自然倾向。当个人在一段关系中感到有能力时，他们会认为关系受到控制，从而与伴侣建立情感依恋并致力于关系本身。例如，在社交媒体背景下，公务员通过使用社交媒体获取知识、分享信息、回复评论，进而提高他们的感知能力。在线上品牌社区背景下，提供学习新技能、设定明确目标和接收反馈信息的社区更能满足用户的能力需求。在本研究中，通过使用适老版移动政务，老年用户可以查询养老待遇和余额、支付医保、社保和水电气、刷码乘车。此外，他们还可以通过适老版移动政务及时获取政务服务信息。因此，使用适老版移动政务可以为老年用户带来成就感。老年用户通过使用适老版移动政务满足自身的能力需求并进一步发展与应用程序的情感纽带。由此，本文提出假设2。
假设2：能力需求满足对情感依恋具有显著的正向影响
（三）关系需求满足与情感依恋
关系需求即个体渴望来自周围环境或他人的关爱、理解和支持，从而体验到归属感。人类对建立和维持人际关系需求是与生俱来的。当个体与某个人或物体密切互动时，他们往往会感受到关怀和爱，进而表现出与该人或物体的情感纽带。例如，包容型和激励型教练花费大量时间与运动员互动，接纳、关心、重视他们的选择和策略，最大限度地满足其需求，进而促进运动员依恋教练。换句话说，教练是满足运动员关系需求的来源。在数字时代，出行、购物、支付、办事等领域均被二维码、人脸识别等技术渗透和覆盖，对智能技术缺乏认知与适应能力的老年人首当其冲地成为“数字难民”——因缺乏智能技术的应用技能而被剥夺了数字生活的权利。适老版移动政务助力老年群体平等便捷地获取政府信息与服务。在不断提升政务服务速度的同时，也注重政务服务的温度。适老版移动政务为老年群体提供大字体、背景色高对比和语音搜索服务功能，同时提供智能匹配高频服务和个性化推荐功能，实现常用服务首屏直达。此外，在办理业务过程中遇到困难的老年用户，既可以向政务服务热线寻求帮助，也可以将问题分享到社交媒体（微信、QQ）寻求朋友和家人帮助。因此，关系需求满足的老年用户往往会对应用产生情感依恋。由此，本文提出假设3。
假设3：关系需求满足对情感依恋具有显著的正向影响
（四）情感依恋与主观幸福感
依恋理论表明，用户在与技术交互时会对技术产生情感依恋。作为用户与技术之间的心理纽带，情感依恋对用户行为产生持久和稳定的影响。Hazan和 Zeifman认为情感依恋在成年人的生活中至关重要，尤其随着年龄的增长。情感依恋带来许多积极结果，例如更多的捐赠、更高的忠诚度、更好的团队绩效。处于情感依恋关系的个体往往会彼此珍视。这种关系为合作伙伴提供勇气与支持，并使他们探索和利用周围资源，从而提高了个人幸福感，例如生活满意度、自尊。在本研究中，情感依恋反映了老年用户与适老版移动政务之间的情感纽带。老年用户将该应用视为他们可以寻求帮助和支持的来源。一方面，适老版移动政务根据老年用户的需求、品味和偏好个性化推荐政务服务和信息，减轻他们的认知负荷，提高其生活满意度；另一方面，该应用的智能客服和人工客服为老年用户提供指导和建议，避免反复咨询，保护他们的自尊心。由此，本文提出假设4。
假设4：情感依恋对主观幸福感具有显著的正向影响
（五）制度和技术支持在内在需求满足与情感依恋关系中的调节作用
制度和技术支持对于创新产品和服务的大规模市场传播起着重要作用，并且在文献中被公认为IT项目成功的关键决定因素。这种支持还是促进市场需求和建设基础设施以防止提供的公共产品和高社会价值创新的市场失灵的有效工具。为推动政务服务均等化和提高政务服务精准化，世界各国政府正在大量投资ICT，并且不同地区的ICT政策使ICT投资与当地环境的实际需求保持一致。已经有研究证实，政府部门中良好的制度支持对新技术的成功实施以及用户需求满足产生积极影响。例如，Tirado-Morueta etal.发现国家实施的扫盲计划提高了老年人的信息素养和数字技能，增加了老年人对互联网的使用。在本研究中，遵从《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，以“区块链+数据+模型+场景”为支撑的“赣服通”创新性推出“老年模式”。该应用的开发者为老年用户提供简洁生动的新手教程，便于老年用户操控和办理政务服务。嵌入AI和云端技术的适老版移动政务根据老年用户的兴趣和偏好主动推荐政务服务，实现常用服务首屏直达。在政府政策与包容性设计支持的环境下，适老版移动政务能更好地满足老年用户的需求，使他们对应用产生情感依恋。因此，本文提出假设5。
假设5a：制度和技术支持在自主需求满足与情感依恋关系中起正向调节作用，即制度和技术支持力度越大，自主需求满足与情感依恋的正向关系就越强
假设5b：制度和技术支持在能力需求满足与情感依恋关系中起正向调节作用，即制度和技术支持力度越大，能力需求满足与情感依恋的正向关系就越强
假设5c：制度和技术支持在关系需求满足与情感依恋关系中起正向调节作用，即制度和技术支持力度越大，关系需求满足与情感依恋的正向关系就越强
研究模型如图1所示。
图1 研究模型
四、研究方法
（一） 调研样本及步骤
社保局是公民最常联系的政府部门之一，因为他们在退休后需要到当地社保局领取养老保障金。通常情况下，老年人需要到社保局办理这项业务，其过程费时费力。为提高服务效率，江西省政府在移动政务“赣服通”平台上创新性推出“老年模式”，打造新一代移动政务服务平台，增进政府工作人员与公民之间的交流，为利益相关者提供高质量政务服务。“赣服通4.0”为老年用户提供多种政务服务：养老资格认证、养老待遇查询、养老账户余额查询、刷码乘车、医保支付、社保缴费、水电燃缴费、在线医生问诊等。适老版移动政务提供的服务与老年用户需求密切相关，为实现研究目标，我们以“赣服通4.0”作为研究背景。
为确保问卷有效，结合老年用户的特征和适老版移动政务情境，我们采用翻译—回译方法对问卷题项进行修改。使用 Credamo 平台对 50 个江西省移动政务老年用户进行了预测试。结果表明，所有变量的Cronbach’s α值（0.83—0.95）和因子负荷（0.77 以上）都可接受。此外，问卷包含性别、年龄、教育程度、婚姻状况、职业状况和适老版移动政务使用频率六个控制变量。最终问卷使用 Credamo 平台在线收集数据。鉴于江西省适老版移动政务在国内最早实施，该问卷只针对江西省老年用户。如果用户没有超过65岁或者没有使用过“赣服通”办理业务将被拒绝填写问卷。作为奖励，所有参与者都将获得5元钱。我们在一个月内收集517份问卷，剔除无效问卷86份，最终获得431份有效问卷进行分析。
如表1所示，在收集的431份有效样本中，性别方面，男性占57.1%、女性占42.9%；年龄方面，65—69岁占77.5%、70—74岁占20.4%、75—79岁占2.1%；教育程度方面，高中及以下学历占42.9%、大专学历占24.1%、本科学历占28.8%、研究生学历占4.2%；婚姻状态方面，已婚居多，占90.7%；职业状态方面，退休居多，占91.9%；适老版移动政务使用频率方面，每天或者几乎每天占34.6%、每周至少一次占51.7%、每月至少一次占11.4%、每月不到一次占2.3%。
表1 被调查者统计信息
自我报告数据的一个限制是它可能会受到共同方法偏差（CMV）的影响。我们使用Harman单因素检验法和方差膨胀因子（VIF）分别评估CMV和共线性问题。结果表明，未经旋转前的第一个因子仅解释了所有变量10.674%的变异。VIF的范围从2.917到3.906（小于10）。因此，本研究不存在CMV和共线性问题。
（二）测量工具
本研究的测量问项均借鉴已有成熟量表。自主性需求、能力性需求和关系性需求借鉴La Guardia etal.开发的量表。情感依恋借鉴Xiaofei etal.开发的量表。主观幸福感借鉴Aboelmaged etal.开发的量表。制度和技术支持借鉴Eom etal.开发的量表。所有变量均采用Likert7点计分法（非常不同意—非常同意）来测量。具体测量题项如表2所示。
表2 测量问项及验证性因子分析结果
五、数据分析与结果
（一） 测量模型检验
我们测量了每个变量的Cronbach’s α，标准化因子负荷，CR，AVE以及AVE平方根以评估变量的信度和效度。表2和表3显示了测量模型的结果。如表2所示，Cronbach’s α值介于0.850到0.913之间，CR值的范围为0.851到0.914，AVE值均超过0.5的建议值。因此，该模型具有良好的信度。表3显示AVE平方根明显高于相关系数，表明模型具有良好的区分效度。
表3 各变量AVE值的平方根和相关系数
（二）结构模型检验
本研究采用Amos24.0对结构模型进行分析。拟合优度指标为：χ2/df=2.063，GFI=0.944，AGFI=0.922，NFI=0.968，RFI=0.960，IFI=0.983，TLI=0.979，CFI=0.983,RMSEA=0.050，所有指标均超过建议值，表明模型拟合度较好。除假设1没有得到支持外，其他假设均得到支持。表4和图2分别展示了标准化路径回归系数和研究假设结果。
表4 标准回归路径分析
本研究采用层级线性回归检验了制度和技术支持对情感依恋的调节作用，结果如表5所示。制度和技术支持对三种内在需求与情感依恋之间的关系均具有显著的正向调节效应。依据效应规模f2的标准，制度和技术支持在能力需求满足和情感依恋之间具有中等调节效应（f2=0.017），制度和技术支持在自主需求满足（f2=0.000）、关系需求满足（f2=0.001）和情感依恋之间具有弱调节效应。
表5 制度和技术支持调节作用层次回归分析
图2 结构方程模型路径图
注：***表示p<0.001
六、结论与启示
（一） 研究结论
本研究从老年用户的角度调查了基本内在需求满足对情感依恋的影响，揭示了三种基本内在需求之间的差异，并发现制度和技术支持的调节作用。首先，能力需求满足和关系需求满足使老年用户对适老版移动政务产生情感依恋，进而提高他们的主观幸福感。适老版移动政务通过智能匹配高频服务和个性化推荐实现常用服务首屏直达，加上大字体、背景色高对比、语音搜索等功能，大幅度减少老年用户认知负荷，让他们感受到政务服务的速度与温度。与预期相反，自主需求满足对情感依恋没有显著影响。我们推测当前适老版移动政务只推出养老资格认证、养老待遇查询等常用政务服务，没有给老年用户太多的选择，导致他们的自主需求没能得到满足，从而不会依恋该应用。
作为政府部门新的服务渠道，适老版移动政务的情感依恋受制度和技术支持的影响。制度和技术支持增强了内在需求满足与情感依恋之间的关系，即制度和技术支持力度越大，自主性、能力和关系性需求满足与情感依恋的正向关系就越强。包容性的制度和技术使老年群体在包容性的环境中，更好地享受政务服务。例如某些事项采用线上和线下相结合的方式，为用户提供更多的选择；包容性的智能产品采用语音搜索方式便于用户办理业务。
（二）理论意义
本研究通过调查老年用户对适老版移动政务情感依恋的前因和后果，为移动政务、老年群体和情感依恋研究领域作出了重大理论贡献。第一，本研究弥补了适老版移动政务应用的研究空白。以前的移动政务文献主要探究了一般性移动政务，而且老年用户只占据极小比例，无法探究老年用户对移动政务的真实态度。适老版移动政务在保证性能良好的前提下，从老年用户角度设计界面，是一种服务渠道的创新。尽管在移动政务平台增加老年用户在线服务版本，但应用效果几何尚未可知。因此，适老版移动政务研究具有重要的理论意义，丰富了移动政务应用文献。
第二，我们弥补了内在需求满足与主观幸福感之间因果关系的实证研究空白。依恋理论表明，人类天生具有从社会环境中寻求自主性、能力和关系性三种基本心理需求的满足。我们将适老版移动政务概念化为满足老年用户对自主性、能力和关系性基本需求的来源。结果显示，满足能力性和关系性需求的老年用户对适老版移动政务产生了情感依恋，进而增加了主观幸福感，即情感依恋是内在需求满足影响主观幸福感的核心机制。
第三，本研究从环境的角度探讨了制度和技术支持对情感依恋的影响。以前对情感依恋的研究侧重于技术因素和个人因素。考虑到适老版移动政务的特殊属性和服务渠道，我们引入制度和技术支持来探究环境因素的影响。因此，本研究通过考虑包容性环境影响因素扩展了情感依恋研究视角。
（三） 实践意义
本研究为适老版移动政务开发人员、政府管理人员及政策制定者提供了实用见解。首先，在设备层面，重点关注以下三个方面：第一，提升方言识别能力、增加语音阅读功能，方便不会普通话或视力不佳的老年人使用适老版移动政务；第二，对接涉老服务业务应用系统，利用智能化技术自动填充申请材料或申请信息，尽可能为老年人提供轻量化服务；第三，便捷设计代办服务，完善授权代办机制，利用区块链技术，在现有适老版移动政务服务平台的基础上，构建安全可信的授权体系，实现老年用户信息与子女或亲属账号的关联、绑定，实现面对面授权，并且做到被授权的人、事项、数据都可查，提高老年用户授权代办的服务保障能力。
其次，在用户层面，重点关注以下两个方面：第一，将涉及老年人的办事服务场景化，通过流程图、漫画图解等方式形象、生动地向用户说明事项的办理流程，让老年人可以更快、更简单地看懂、读懂政务服务信息，通过主动学习来获得存在感和成就感；第二，开展政务服务智能化使用技能培训，邀请老年用户进行政务服务实际操作的体验，深入浅出地将有关政务服务的移动应用进行详细介绍，让老年用户学会使用在线政务服务。
再次，在国家层面，重点关注以下三个方面：第一，按照“内在需求满足与技术手段并重”的原则，结合相关国家标准、行业标准和适老化通用设计规范，建立全国统一的老年用户内在需求评估体系；第二，加大基础设施建设，加快ICT适老化改造，让智能技术以最友好的方式惠及更多的老年人，助力老年群体跨越数字鸿沟，享受数字红利；第三，弥合数字鸿沟仅仅靠线上发力还远远不够，线下的服务也需要跟得上，线下服务大厅的密度还需要不断提升，在城市，可以打造“15分钟政务服务圈”或“15分钟便民服务圈”，对于相对偏远地区，可以与银行、合作社等机构进行合作，完善更多自助一体机、办事员等基础设施。
（四） 研究不足和展望
本研究有以下不足：首先，数据来自江西省老年用户。由于东部和中西部地区的政府服务能力存在较大差异，其他地区的政府管理人员和研究人员应谨慎使用我们的结果。未来研究可以选择其他国家和地区以检验模型的普遍性。其次，未来研究可以使用实验方法收集纵向数据，以全面探索老年用户内在需求的动态变化。再次，可以检验其他自变量（信任、风险感知、兼容性）和调节变量（先前的APP体验、用户个性）以扩展研究模型。